¿Y si la diferencia en tu servicio legal no está solo en el conocimiento, sino en cómo haces sentir a tus clientes?
En el libro Hospitalidad Irracional de Will Guidara se narra la historia de un restaurante de alta cocina ubicado en Nueva York, donde un cliente susurró que le habría encantado un hot dog. Aunque no estaba en el menú, el equipo escuchó y después corrió a comprar uno a un puesto callejero, lo emplató con elegancia y se lo sirvió como una sorpresa.
¿Se imagina la impresión de las personas? Los clientes no solo estuvieron satisfechos… ¡se llevaron un recuerdo imborrable y una historia que seguirán compartiendo en el tiempo!
Como abogados, no basta con dominar la ley. Tenemos que tener presente que brindamos un servicio.
¿Cómo mejorarlo? Algunas ideas del libro son:
- Escuchar de verdad. ( Lo que se vincula con una habilidad de la mediación: La escucha activa)
- Anticiparse a las necesidades.
- Recordar los detalles personales.
- Convertir cada interacción en una experiencia humana.
Cuando un cliente siente que fue visto, escuchado y acompañado más allá del expediente o el caso, no solo vuelve: te recomienda.
El ganarte su confíanza es un valor importante y te tendrá presente cuando vuelva a requerir un servicio o para consultarte.
El libro si bien está sustentado en el mundo de los restaurantes, sus enseñanzas impactan en cualquier servicio... ¡incluso el legal!
¿Y tú? ¿Qué emoción estás generando con tu atención legal?
Recuerdos a propósito del libro.
El libro me trajo a la memoria dos casos que me ha tocado vivir:
1) En mi trabajo universitario en el ITESO conocí a Hermelinda Bonilla Garay y ella fue mi mentora.
En todo momento me apoyó y al leer el libro recuerdo que ella me enseñó a cuidar el aspecto humano a cuidar cómo hacemos sentir a los demás.
Dominaba el arte de la escucha, se sabía el nombre e historia de las personas, de los alumnos y los profesores y buscaba una atención personalizada muy especial.
Cuando me tocó ser su relevo y ser Coordinador la elegí como Asesora. Su magia era lo que necesitabamos todos. Una hospitalidad que nunca se olvidará. Con el tiempo más que una compañera, es una amiga excepcional.
2) Otro caso fue la experiencia que me tocó vivir en la Comisión de Arbitraje Médico del Estado de Jalisco.
Ahí conocí al Médico Alfredro Ramos. Como Comisionado fue un líder y tenía una práctcia similar a la que describe el libro. Cada lunes por la mañana teniamos una breve reunión dónde todos sabiamos los retos y lo que haciamos. Un momento para unir al equipo para cumplir una misión, servir mejor a las personas.
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